|
Приняв Обязательство по Обслуживанию, мы предприняли еще один шаг в направлении разработки нашей продукции и услуг, имея в виду благо наших пассажиров. Обязательство по Обслуживанию состоит из ряда положений, которые подразделяются на 14 разных тематических раздела. В этих положениях четко описываются услуги, которые Вы можете ожидать от наших трех транспортных компаний, Austrian Airlines, Lauda Air и Tyrolean Airlines. С нетерпением ждем обратной связи с Вами!
Обязательство 1
Мы предлагаем самые низкие цены на билеты в каждой из наших касс прямых продаж.
Цена, которую Вы платите за авиабилет, обычно зависит от обстоятельств Вашей поездки, гибкости Ваших планов на путешествие и наличия рекламных цен на билеты. Austrian Airlines Group берет на себя обязательство предлагать Вам самые низкие из имеющихся соответствующих цен на билеты, по которым Вы можете заказать билеты через нашу собственную систему бронирования по телефону, через наши собственные веб-сайты и через наши собственные билетные кассы на ту дату, рейс и в тот класс обслуживания, которые Вы запрашиваете.
Это означает, что для фиксированных дат поездок и маршрутов, мы найдем и гарантируем Вам самую низкую из имеющихся стоимость проезда Austrian Airlines Group на ту дату и время, в которое Вы хотите лететь. Может быть такое, что в разных кассах используется разная стоимость проезда. Билеты с определенной стоимостью можно заказать только через нашу веб-страницу. Мы объясним любые ограничения, которые применяются к Вашей стоимости проезда. Следовательно, мы проинформируем Вас об условиях, которые существуют для выбранной стоимости проезда и взимаемым налогам, платежам и сборам.
Обязательство 2
После оплаты мы соблюдаем обязательства по согласованной стоимости проезда.
При размещении брони у одного из Перевозчиков Austrian Airlines Group Вы можете быть уверены, что существующая стоимость проезда не возрастет. Это означает, что после того, как сделана оплата за билет, не будет производиться никакого увеличения стоимости проезда на ту дату рейс и в тот класс обслуживания, который Вы забронировали и оплатили. Однако изменения в налогах, платежах и сборах подлежат дополнительной оплате или возмещению.
Обязательство 3
Мы уведомляем пассажиров об известных задержках, отменах и отклонениях.
Для наших клиентов важна надежность. Для нас она также важна. В Austrian Airlines Group мы привержены идее точной по времени работы наших авиалиний, у нас есть ряд внедренных инициатив по повышению своевременности наших действий. Мы также обязуемся всегда держать Вас в известности, когда в Вашем рейсе происходит отступление от нормы, т.е., задержка, отмена или отклонение. Следовательно, Austrian Airlines Group как можно быстрее сообщает Вам в аэропорту и на борту данного самолета всю имеющуюся информацию относительно известных задержек, отмен и отклонений.
Обязательство 4
Мы помогаем пассажирам, которые сталкиваются с задержками.
Если Вам приходится столкнуться с задержкой, когда Вы путешествуете с авиакомпанией-перевозчиком пассажиров Austrian Airlines Group, не стоит и говорить о том, что мы позаботимся о Вас. Это, например, означает, что мы предлагаем соответствующую помощь нашим пассажирам, столкнувшимся с задержками свыше двух часов*, например, закуски, еду, размещение в гостинице, если местные условия позволяют оказать такую помощь. Эта помощь может не предоставляться в ситуациях, связанных с политическими волнениями, или долгими забастовками основных служб, или другими исключительными обстоятельствами, неподконтрольными авиакомпании.
Помощь Вам также, возможно, не будет предоставлена, если это вызовет дальнейшую задержку вылета рейса. Описанную выше помощь могут не предложить Вам на маршрутах, обслуживаемых по обязательствам, связанным с государственными обязанностями, в соответствии с политикой властей, установившей эту обязанность, или когда погода вызывает временное прерывание полетов на маршрутах, на которых на нерегулярность операций существенно влияют погодные условия, или на маршрутах протяженностью менее 300 км, обслуживающих отдаленные аэропорты, на которых летают самолеты менее чем с 80 местами.
Мы подготовим четкое и последовательное изложение этой политики, которое будет Вам предоставлено. В это изложение будет также включен список маршрутов, на которых применяются какие-либо исключения. Если Вы – задерживающиеся пассажиры туристического пакета, включающего все, помощь Вашему рейсу будет оказана в соответствии с опубликованной политикой организатора тура.
Обязательство 5
М как можно быстрее доставляем багаж.
Мы делаем все разумно возможное, чтобы как можно быстрее доставить Ваш зарегистрированный багаж в зону Зала Прибытия. В случае если Ваша зарегистрированная сумка не прибыла вместе с Вами, Вы можете быть уверены, что мы примем меры, чтобы найти и доставить Ваши сумки, и вернем их Вам как можно быстрее, т.е., в течение 24 часов после прибытия в конечное место назначения, если позволяет закон, и, конечно же, бесплатно. Мы также предложим незамедлительную помощь, достаточную для удовлетворения Ваших обоснованных краткосрочных потребностей.
Обязательство 6
Мы даем возможность бронирования и его аннулирования по телефону без обязательств или штрафа.
Мы хотим дать Вам возможность более гибко планировать Ваш полет. При условии соблюдения установленного крайнего срока продажи билетов, мы предоставляем Вам одну из возможностей:
- Сохранять без оплаты телефонную бронь, сделанную у нас напрямую, минимум 24 часа или,
- когда требуется немедленная оплата в момент покупки билета, аннулировать бронь без штрафа в течение 24 часов. Во время бронирования Вас проинформируют, какая из этих возможностей применима.
Обязательство 7
Мы обеспечиваем незамедлительный возврат денег.
Некоторые рекламные виды платы за проезд не подлежат возврату, но стоимость многих других видов билетов подлежит возврату. При покупке Вашего билета, мы скажем Вам, является ли он возмещаемым или нет. Если Ваш билет возмещаемый, Austrian Airlines Group обеспечит возврат денег на любую возмещаемую часть стоимости вашего билета после того, как Вы предоставите нам Ваш неиспользованный билет или проездной документ.
Когда Вы обращаетесь за возвратом денег за билет, купленный у нас напрямую, и имеете на это право, мы выдадим возврат в течение 7 рабочих дней за покупки, сделанные с помощью Вашей кредитной карты, и в течение 20 рабочих дней за покупки на наличные или с помощью чека. Подобным же образом, любые налоги, платежи и сборы, взимаемые с Вас вместе с платой за билет и указанные на билете, являются возмещаемый, если купон не использован. Это правило применяется также к невозмещаемым билетам. Ваш возврат будет выдан в течение тех же сроков, как указано выше.
Обязательство 8
Мы оказываем помощь пассажирам с ограниченной подвижностью и пассажирам с особыми потребностями.
Мы помогаем нашим клиентам с особыми потребностями, чтобы обеспечить для них возможность зарегистрироваться, взойти на борт и высадиться со своих рейсов с достоинством и комфортом. Эти услуги разрабатываются для оказания помощи таким пассажирам всеми возможными способами. Мы предаем гласности услуги, которые мы предлагаем для заботы о пассажирах с особыми потребностями и для помощи пассажирам с ограниченной подвижностью, соответствующим образом совместимые с существующими правилами и нормами безопасности. Мы прилагаем более подробную информацию о пассажирах с ограниченной подвижностью здесь.
Обязательство 9
Мы удовлетворяем основные потребности пассажиров во время длительных задержек на борту самолета.
Иногда Вы уже находитесь на борту самолета, когда происходит задержка, возможно, из-за затора, или изменения погоды, или других обстоятельств. Вы можете быть уверены, что мы не намерены держать Вас на борту дольше, чем это необходимо. Если Вы - пассажир на борту самолета, который стоит на земле продолжительное время без доступа к терминалу, и когда это считают безопасным, реальным и законным, Austrian Airlines Group делает все разумно возможное для обеспечения Вас пищей, водой, уборными и доступом к медицинской помощи. Кроме того, мы сделаем все возможное, чтобы не держать Вас на борту во время продолжительных задержек.
Обязательство 10
Мы принимаем меры для ускорения регистрации.
Вы можете помочь нам вовремя взлететь, своевременно зарегистрировавшись. По этой причине, мы установили разумные крайние сроки регистрации, которые описаны на нашей веб-странице. При согласовании с аэропортами мы предпринимаем соответствующие шаги во избежание заторов в зонах вылета, чтобы гарантировать беспроблемное начало Вашего путешествия. Принимаемые для ускорения регистрации меры помогают соблюсти крайние сроки Вашей регистрации и включают, например, etix®, регистрацию-самообслуживание, или услуги по регистрации вне аэропорта.
Обязательство 11
Мы уменьшаем число пассажиров, которым непреднамеренно отказано в посадке на борт.
Обыденностью для данной отрасли является избыточное бронирование мест на рейсы, происходящее из-за значительного числа зарегистрированных клиентов, которые по той или иной причине не смогли появиться на своих рейсах. В случае если во время вылета на рейсе больше пассажиров, чем имеющихся мест, мы сначала ищем добровольцев, которые готовы покинуть этот рейс, при условии каких-либо гарантий и/или оперативных ограничений в данном аэропорту.
Наши клиенты, которым было отказано в посадке на борт рейса Австрийских Авиалинии, Лауда Эйр, Тирольских Авиалиний или Рейнтальфлуг из-за избыточного бронирования, будут зарегистрированы на следующий рейс со свободными местами. Мы также предоставим нашим клиентам, которым было отказано в посадке на борт, ваучеры на питание в ресторанах аэропорта. Если это неизбежно, клиентам, которым было отказано в посадке на борт, предоставляются места в гостинице и перевозка в аэропорт и из аэропорта.
Обязательство 12
Мы предоставляем пассажирам информацию, касающуюся наших коммерческих и рабочих условий.
В соответствии с возросшим желанием наших пассажиров получать точную и компетентную информацию относительно нашей продукции и услуг, мы предоставляем Вам следующую информацию, относящуюся к Вашей поездке:
A. Во время продажи билетов (если она имеется):
- Запланированное по расписанию время вылета и прибытия рейса
-
Аэропорт/терминал вылета и прибытия
Число посадок на маршруте
-
Замена самолета, терминала или аэропорта
-
Любые условия, относящиеся к оплачиваемой стоимости проезда
-
Название действующей авиакомпании по перевозке пассажиров и номер рейса
-
Является ли этот рейс рейсом для курящих
В случае замены действующей авиакомпании по перевозке пассажиров, что не было ранее объявлено, и что является неприемлемым для Вас, Вам дается право на возврат денег, или Вас перевезут следующим рейсом авиакомпании, на котором есть место, и в том же самом классе.
B. Со счетом-подтверждением или билетом:
-
Подтверждение времени рейса
-
Бесплатная норма провоза багажа и ограничение ответственности
-
Норма провоза багажа в салоне
Если после покупки билета значительно изменится запланированное время рейса, что будет неприемлемо для нашего пассажира, и мы не сможем зарегистрировать нашего пассажира на альтернативный приемлемый рейс, он/она будут иметь право на возврат средств.
C. По требованию: (для собственных услуг Austrian Airlines Group и, где это возможно, для услуг, предоставляемых другими авиакомпаниями по перевозке пассажиров)
-
Запланированный для работы на маршруте тип самолета и расстояние между сиденьями
-
Услуги, обычно предлагаемые на борту
-
Удобства для пассажиров с особыми потребностями и любые изменения, внесенные для их использования (кроме пассажиров с ограниченной подвижностью, как предусмотрено по Статье 8)
-
Могут ли быть выделены или предварительно забронированы особые места
-
Сборы за избыточное количество багажа
-
Условия перевозки
-
Сведения о программе для совершающих частые перелеты пассажиров
-
Программы помощи при утере, повреждении и задержке багажа
-
ения об Обязательство по Обслуживанию Пассажиров Авиакомпании и наш собственный план обслуживания.
Обязательство 13
Мы предоставляем информацию о действующей авиакомпании по перевозке пассажиров.
С целью предложить Вам более часто повторяющиеся услуги, Austrian Airlines Group часто работает в сотрудничестве с другими авиакомпаниями. Один из примеров тому – совместное использование программы. Это происходит, когда две авиакомпании объединяются с целью предложения услуг. Только одна из авиакомпаний может в действительности работать на рейсе, но обе продают места на рейс. Та как мы знаем, насколько важно для Вас знать авиакомпанию-перевозчика, с которой Вы фактически летите, мы предоставляем соответствующую информацию в случае, если рейсы выполняются путем совместного использования программы, франшизы или запланированных на долгосрочную аренду соглашений.
Мы сообщаем Вам название авиакомпании, фактически осуществляющей рейс. Вам сообщат подробности: после бронирования, всякий раз, когда такое бронирование производится через канал распределения, находящийся под прямым контролем Austrian Airlines Group, т.е., наши собственные кассы, наш центр бронирования по телефону и наши собственные веб-сайты и в аэропорту при регистрации.
Что качается бронирования, осуществляемого через канал, который не находится под прямым контролем Austrian Airlines Group, т.е., бюро путешествий и другие вебсайты, не относящиеся к нам, мы будем напоминать агентам бюро путешествий и операторов веб-сайтов, чтобы они постоянно сообщали нашим пассажирам при бронировании нужную информацию.
С помощью текстов с соответствующими формулировками мы уточним, что Ваш контракт заключен с рыночной авиакомпанией, т.е., авиакомпанией, чей код обозначения появляется на Вашем полетном купоне или маршрутном талоне после номера рейса.
При такой поездке, когда услуги оказываются по совместно используемой программе, мы сообщаем Вам, что уровень обслуживания может быть другим, и Обязательство по Обслуживанию Пассажиров Авиакомпании может не примяться.
Обязательство 14
Мы реагируем на жалобы наших пассажиров.
В Группе Австрийских Авиалиний наши служащие постоянно стремятся предоставлять нашим клиентам услуги на высшем уровне и высококачественную продукцию на всей Цепочке Обслуживания Клиента. Однако если бы Вы были не удовлетворены какой-либо частью нашей продукции и предоставляемых услуг, так как нам не удалось оправдать Ваших ожиданий, мы хотим это знать. Мы приветствуем обратную связь с Вами, будь то замечания, заинтересованное отношение и/или предложения по улучшению нашей продукции и услуг.
Если наша работа Вас не удовлетворила, мы обычно даем ответ по существу на Вашу письменную жалобу в течение 28 дней с момента ее получения. Когда недостаток времени для должного расследования жалобы не позволяет это сделать, будет дан промежуточный ответ, в котором будет названа причина задержки. Мы установили удобный пункт для связи с пассажирами по всем жалобам. Адрес и/или номер телефона и название департамента, который занимается этой деятельностью по обслуживанию пассажиров, указан в расписании, на веб-сайтах и в любом другом источнике общественной информации, а также будет иметься у всех агентов бюро путешествий, аккредитованных авиакомпанией. источник: Austrian Airlines
Другие материалы по теме
|
