В нашем агентстве Вы можете приобрести скретч-карты «Службы Континентов». Что это такое и зачем это нужно?
Предисловие.
Давно хочу написать о сложных ситуациях в нашей работе. О большинстве из них пассажиры не подозревают, и это хорошо – клиент хочет спокойно добраться до нужного аэропорта, а проблемами должны заниматься мы. Собственно, для этого агенты и существуют, иначе билеты давно продавали бы автоматы.
Но есть ситуации, которые находятся вне нашего контроля и ответственности – они возникают, когда путешественник оказывается далеко от дома, и решать их приходится ему самостоятельно.
Когда в офисе раздается телефонный звонок человека, попавшего в переплет, всем нам приходится откладывать текущие дела и искать решение. Эти аварийные ситуации всегда неожиданны, случайны и нелогичны. Помощь нужна срочно, и нет времени ни на поиск всей необходимой информации, ни на размышления. Видимо, поэтому решение тоже часто нелогично и является по сути импровизацией, иногда на грани фола.
Лично мне процесс решения таких задачек доставляет удовольствие (да простят меня пассажиры, которые были их участниками). Это «мозговой штурм», в котором требуется быстро думать и быстро принимать решение, и я люблю наблюдать в подобные моменты за моими девочками - они в это время... "неперевершенi" (укр.). Когда все благополучно заканчивается - есть чувство хорошо сделанной работы. И все же решение таких проблем - это не наша работа, не наша специальность. Просто ее больше некому делать – так было до недавнего времени.
Мы, наши пассажиры и заграница.
До недавнего времени наше агентство самостоятельно осуществляло поддержку своих пассажиров во время перелетов. Критические ситуации возникают постоянно - огромные аэропорты, местные традиции, забастовки, некомпетентность или недостаток культуры обслуживающего персонала, незнание языка и тысячи других факторов риска поджидают путешественника в незнакомой стране.
Кстати, у меня раньше спрашивали коллеги: "вот вы работаете допоздна, в выходные и праздники - зачем? Какой смысл сидеть на работе? Ради того, чтоб продать несколько билетов?". Нет, конечно. Просто именно в это время большинство сотрудников аэропортов и авиакомпаний, которые могут решить возникшую у пассажира проблему отдыхают. Максимально растянуть рабочий график пришлось для того, что бы быть как можно дольше «на связи», и при необходимости попытаться помочь. Мы и сейчас работаем без выходных и перерывов, а до недавнего времени работали практически круглосуточно, при том, что хорошо понимали: в большинстве ситуаций мы бессильны. И все же – одна голова хорошо, а две – лучше.
Нужно сказать, беспомощное положение авиапассажира вдалеке от дома - серьезная проблема, которая волнует не только нас. Уже несколько лет задачу защиты пассажиров без особого успеха пытается решить Еврокомиссия. Дело в том, что согласно международным соглашениям, во внештатных ситуациях никто – ни авиакомпании, ни их агенты, ни тем более местные власти не обязаны решать проблемы путешественника. Их участие зависит только от их доброй воли и желания. А если дело касается так называемых «административных формальностей» (посмотрите, что об этом пишет «Тиматик») - ситуация еще хуже – вся ответственность за неправильные действия (или бездействие), незнание местных законов и бюрократических тонкостей полностью возлагается на пассажира.
Знаете ли Вы все въездные и выездные законы своей страны? А чужой? И даже знание законов не всегда помогает – ведь за границей Ваши права и возможности очень ограничены, а Ваше положение зачастую зависит от случая.
Ситуации.
Вот несколько примеров из практики, когда человек вдруг оказался беспомощным перед возникшими обстоятельствами:
- В транзитном европейском аэропорту под надуманным предлогом пассажира не допускают в самолет солидной европейской авиакомпании. (Это был банальный овербукинг, но в незнакомой стране, без местной визы, без знания языка ситуация ужасная. Дело было 31 декабря – человек рассчитывал встретить Новый Год дома. А сотрудник авиакомпании, принявший решение, формально был прав.)
- Заканчивается срок действия визы, а рейс авиакомпании отменен или перенесен на неопределенный срок (забастовка, а в другом случае - неурядицы в отношениях авиакомпании и аэропорта. Для пассажира – безрадостная перспектива застрять на несколько суток в транзитной зоне, или познакомиться с местной полицией);
- Багаж в аэропорту трансфера авиакомпания не перегружает на свой же стыковочный рейс, а выдача багажа за пределами транзитной зоны (авиакомпания своевременно не продлила договор с соответствующей службой аэропорта. Чемоданы были всего в нескольких метрах от пассажира, но забрать его не нарушив границу было невозможно);
- Пассажир без местной визы оказался за пределами транзитной зоны и задержан полицией за нарушение границы, а регистрация на его рейс уже началась (попросил местного служащего проводить до стойки регистрации, что тот и сделал, при этом по привычке прошел через служебный выход и вывел пассажира из транзитной зоны);
Это только некоторые из проблем, с которыми мы, или, вернее, наши пассажиры столкнулись за последние пол-года.
В подобных случаях путешественнику приходится проявлять чудеса изобретательности и остроумия. Некоторые в это время вспоминали наш телефон, и мы, в силу своих знаний и возможностей, подключались к решению проблемы. Но возможности агентства, к сожалению, очень ограничены.
Именно поэтому, как только мне стало известно о существовании службы, которая профессионально помогает путешественникам решать широкий круг возникающих в поездке проблем, я стал предлагать своим пассажирам воспользоваться ею.
Служба Континентов.
Это – служба круглосуточной многопрофильной поддержки путешественника во время поездки, деловой или туристической. Причем поддержка не ограничивается только транспортными неурядицами. Служба берет на себя задачу поддерживать своих клиентов во всем – от предоставления справочной информации, помощи в общении с местным населением и представителями власти до предоставления рекомендаций и помощи в критических ситуациях.
Служба Континентов совмещает в себе функции консультанта, справочной службы и службы экстренной помощи. Если вы забыли номер телефона страховой компании, заблудились в незнакомом городе, вас пытаются обмануть в магазине или ресторане, попали в полицию (у вас есть право всего на один звонок) – это те ситуации, когда нужно обращаться в Службу Континентов.
Поскольку аналогов подобного сервиса нет не только в странах СНГ, но и за рубежом, трудно в нескольких словах обрисовать сферу компетенции его специалистов и круг решаемых ими задач. Для того, что бы получить представление о сервисе, лучше всего ознакомиться с разделами сайта службы «Об услуге», «Когда мы нужны» и «Обращения клиентов».
Заключение.
Не хочу, чтобы сложилось впечатление, будто я пытаюсь напугать возможными проблемами и тем самым заставить Вас заказать обслуживание, нужда в котором возможно и не понадобится. Большинство поездок проходит гладко – багаж не теряется в пути, Ваши знакомые встречают Вас в аэропорту, все Ваши рейсы выполняются по расписанию, Вы не курите, не пьете пиво и не ходите в короткой юбке там, где это запрещено местными властями, а служащие авиакомпаний и отелей внимательны и добросовестны.
И все же, вдали от дома Вы на чужой территории и оторваны от привычных средств, к которым обычно прибегаете, что бы защитить себя и близких. Ваших знаний о стране, ее законах и обычаях может не хватить, или просто в нужный момент правильное решение не придет в голову.
Вот аналогия. Космонавты, военные, летчики, все те, кто в связи с работой может столкнуться с непредвиденными проблемами, тысячи раз отрабатывают действия на тренажорах, проходят психологическую подготовку и вообще долго готовятся к своей миссии. И несмотря на подготовленность им помогает какая-нибудь специальная служба - диспетчерская, ЦУП или штаб.
Во время заграничной поездки вы так же, как представители этих уважаемых профессий, вступаете на чужую территорию. И там вы, как правило, один на один с заграницей. Но ведь Вы не космонавт, и расчитываете заниматься в поездке своими делами, а не решением возникающих головоломок.
Служба Континетов во время Вашего путешествия и есть своего рода «диспетчерская». Мой опыт участия в решении возникающих дорожных неурядиц говорит, что появление этого сервиса логично - он нужен, востребован и полезен.
С Уважением, Константин Налетов, директор агентства «Аэролан» | 
